Stampen Medias Kundcenterchef Paulina Inden – om möjligheter och utmaningar med kundservicecenter inhouse vs outsourcat.

Under 2019 genomförde Maquire rekrytering av Kundcenterchef till Stampen Media. Paulina Inden som fick jobbet berättar om arbetet med att flytta hem delar av det outsourcade kundcentret inhouse, om satsningarna som sker framåt och vikten av att ha stort förtroende för sina medarbetare. Paulina är glad och tacksam för möjligheten att ta sig an uppdraget på Stampen som hon tycker befinner sig i en otroligt spännande fas.

Nu har du varit på Stampen Media sedan oktober 2019, hur känns det?

Det är väldigt kul, och jag har förmånen att få jobba med många härliga och väldigt kunniga människor. Det är verkligen ett spännande uppdrag och Stampen som företag har en otrolig framåtanda. Det satsas på alla nivåer för att bygga framtidens mediehus och vara den självklara destinationen för nyheter i Västsverige.

Digitaliseringen gör att kontakten med kunder sker i allt fler kanaler. Hur ser framtidens moderna kundmöte ut? Vad blir specifikt för Stampen?

Vi lever i en tid där digitala forum tar över i allt större utsträckning, vilket i många avseende är bra då det är effektivt och tillgängligt. Jag tror däremot att vi som människor både behöver och mår bra av mänsklig kontakt. Vi är olika och har olika preferenser när det kommer till hur vi vill få hjälp, och därför tror jag väldigt mycket på kombinationen av digitala forum och möjligheten att få hjälp av en riktig människa. Stampen har dessutom en väldigt bred målgrupp och den digitala mognaden skiljer sig. För oss är alla våra prenumeranter lika viktiga, oavsett digital kunskap och därför är det nödvändigt att erbjuda en kombination av digitala forum och mänsklig kontakt.

Stampen Medias kundservicecenter består av ”interna” medarbetare samt en outsourcad kundservice men planen är att flytta den outsourcade delen in-house. Vad ser du för möjligheter med det?

Att ha direktkontakt med sina kunder är otroligt viktigt. Kunderna ger oss dagligen information om hur väl vi levererar vår tjänst. Den informationen är verksamhetskritisk, och därför viktig att ha nära tillgång till. Vi behöver i alla led ta ansvar för kundupplevelsen som vi levererar. Kunskapsöverföringen mellan avdelningarna är kritisk och det agila arbetssättet är nödvändigt. Grunden i ett framgångsrikt kundcenter utgörs av människorna som arbetar där, och genom noggrann rekrytering och bra coachning så kan vi se till att våra kunder alltid möts av människor som delar våra värderingar och brinner för service och fantastiska kundupplevelser. Man måste känna kärlek till både kunderna och jobbet. Då bygger vi långsiktiga relationer och värde för företaget.

Vilka utmaningar finns det med att flytta den outsourcade delen inhouse?

Vi behövde bygga från grunden, inkluderat systeminköp och omdirigering av telefoni och självservice-funktioner till samtliga av våra titlar. Samtidigt har vi fått världens chans att få bygga plattformen precis på det sättet som vi vill och få jobba med en teknisk lösning som är modern och stödjer alla typer av kommunikationsplattformar.

Andra utmaningar är storleken på personalstyrkan i förhållande till eventuella toppar i inkommande ärenden. Ibland uppstår problem som medför att många hör av sig, och då är det svårt att leverera bra svarstider på den ordinarie personalstyrkan. Planen är därför att vi ska ha en hybridlösning med en partner som kompletterar vårt inhouse team och backar upp vid toppar och semestertider. Då kan vi ha fortsatt hög tillgänglighet samtidigt som vi har nära kontakt med kunderna.

Stampen Medias övertygelse är att det är viktigt att utgå från medarbetarna för att skapa nöjda och lojala kunder. Vad är viktigt att tänka på i ledarskapet för att uppnå det?

Jag tror mycket på den genuina kärleken till människor och den outtröttliga tron på att människor vill prestera och göra bra resultat, bara man ger dem rätt verktyg. Som chef är det mitt uppdrag att se varje individs styrkor och behov och utifrån dessa, ge dem de bästa förutsättningarna för att lyckas med deras arbetsuppgifter. Jag tror att människor presterar som bäst när förväntningarna är tydliga och de känner att det finns ett förtroende för förmågan att lösa de uppgifter de blir tilldelade. Samtidigt måste alla känna att chefen finns där, tar ansvar och stöttar när det behövs.

Att vara närvarande, tillgänglig och skapa mod och handlingskraft hos mina medarbetare ligger mig varmt om hjärtat. I en värld där vi hela tiden måste våga gå framåt och tänka utanför boxen behövs mod för att tänka själv och ta egna initiativ. Den kreativitet som föds när man tror på sig själv och vågar mer är viktig i en tid när alla måste tänka framåt och utmana det man tidigare gjort. Detta gäller i högsta grad mitt arbete som chef, och för att kunna göra det då måste vi vara ett enat team som driver mot samma mål och litar på varandra.

Är det något annat du önskar att lyfta fram?

Min tid på Stampen har hittills varit fantastiskt rolig och spännande. Vi har gjort en otroligt stark vår och har tillväxt för första gången på länge, vilket också är mot strömmen i branschen. Det är otroligt kul att få vara med på en sådan resa. Resultaten kommer av hårt arbete och ett dedikerat strategiarbete som har gjorts och som görs löpande. Att man verkligen vågar satsa och vara offensiva som företag, det tycker jag är väldigt positivt.